民航各地区管理局，各运输航空公司、服务保障公司，各机场公司，中国航空运输协会：
    2008 年北京奥运会的航空运输保障任务，是我国民航有史以来承担规模最大、历时最久的大型活动保障任务。这不仅是我们的光荣使命，也是一场巨大考验。根据今年全国民航工作会议暨安全会议要求，总局决定在全行业开展“奥运安全、正常、优质服务年活动”（以下简称服务年活动），现将有关事项通知如下：
一、充分认识开展服务年活动的意义
    北京奥运会全国关注、世界瞩目，航空运输是参加奥运会的贵宾和运动员、媒体记者、观众来华普遍首选的交通方式，他们将通过我国民航业的服务，第一时间内感知中国，感受奥运。中国民航的服务质量和水准将直接展现在全世界的面前，并与树立、维护、提升国家形象直接具体相联。开展服务年活动是总局从贯彻落实科学发展观、促进社会和谐、统筹全国民航工作大局角度提出的，也是由奥运之年全行业航空运输安全、正常、优质运行的极端重要性和艰巨性所决定的。民航服务质量不仅影响北京奥运会和国家的形象，是社会和媒体关注的焦点，也是民航能否贯彻落实党的路线、方针、政策，能否达到服务于全党全国工作大局，能否构筑起民航持续稳定健康发展的基础。开展服务年活动已成为关系民航未来发展和服务于全党全国工作大局的一项重要政治任务。
二、活动目标要求
（一）杜绝全行业发生因服务引发的重大社会影响事件；
（二）避免发生旅客恶性占机、罢机事件；
（三）全行业航班正常率力争比2007 年提高3 个百分点以上；
（四）避免发生行李、货物的被盗、被冒领事件；
（五）行李和货物运输质量差错率比2007 年降低百分之十。
三、活动范围、内容
（一）服务年活动的范围。民航系统各企业、各单位，重点是航空公司及其代理企业、机场，以及中航信、空管等服务保障单位。
（二）服务年活动主要内容。
    1、继续开展服务质量整顿工作。2007 年3 月，总局将组织各地区管理局对辖区内航空公司和机场进行服务质量专项整治的阶段综合评价和验收表彰，并将一些好的做法推广宣传，形成制度，为开展服务年活动打下良好基础。服务年活动期间将继续加大对航班延误处置、客票超售处理、行李运输质量等方面的监督检查力度，跟踪落实今年7、8、9 三个月停止国内机票超售情况。同时将结合贯彻相关国家标准和奥运会有关运输政策，检查航空公司运输总条件和地面代理协议执行落实情况，从航空客、货运输全流程的每道工序和各个环节，严格执行标准和要求。
    2、广泛开展服务年活动的各种宣传工作。在“3.15”国际消费者权益日到来之际，通过在各地举办“共同努力迎奥运，打造优质服务年”和“迎奥运乘机知识大赛”等活动，宣传服务年活动，普及乘机知识，正确引导消费者，提升备战奥运氛围，展示民航精神面貌。
    3、开展航班延误专项治理工作。
（1）为促进和提升奥运期间的航班正常率，以北京、上海、广州和其他涉奥机场为基地的航空公司必须保持1-2 架的备份运力；因航空公司原因造成4 小时以上延误而取消的航班，该航班上旅客可由当地民航主管部门决定交由其他航空公司转运，票款按全价结算。
（2）今年7、8、9 三个月，在北京、上海、广州和其他涉奥机场开展航班延误专项整治工作。每月国内离港航班正常率排名后20 名、且航班正常率在50%以下的，取消该航班本航季时刻。（具体方案另行通知）
    4、调控部分机场运力安排。2008 年夏秋在首都机场和其他涉奥机场采取措施，调控运力安排。首都机场每日定期航班总量不超过1350 班，其他涉奥机场每日定期航班总量要留有15%的余度，确保奥运保障工作的顺利完成。
    5、行业协会要做好对销售代理人的监督、检查和管理工作。凡是有章不循、违法经营，侵害消费者利益的销售代理人，一经查实，行业协会要取消其相关资质。
四、相关措施
    1、对各航空公司超过和未达到2007 年行业平均航班正常率的，总局将采取相应的奖罚措施。
    2、航空公司、机场和服务保障企业要确保不出现因服务引发的有重大社会影响的事件和旅客恶性占机、罢机事件。如有发生，将取消该单位已获得的服务类评比的先进称号，两年内取消参评资格，取消航空公司相关航班本航季的航班时刻。
    3、航空公司、机场要加强行李运输管理。要对行李和货物实行全程监装监卸，避免发生行李、货物的被盗、被冒领事件。各单位行李和货物运输质量差错率要比其2007 年降低百分之十。
    4、因服务引发的群体事件、航班正常率低、航班延误后服务措施不到位、超售服务措施不到位、行李运输差错多的航空公司，总局两年内不受理其扩大经营范围、设立分公司的申请。
    5、根据航空公司、机场奥运会期间的表现，将在2009夏秋季航班评审规则中予以奖罚。
五、工作要求
（一）加强组织领导，精心部署工作。民航各企业各单位要高度重视并切实加强开展服务年活动的组织领导，全面建立和落实服务年活动责任制。各地区管理局要建立本地区开展服务年活动的领导小组，迅速制定具体实施意见，做出具体工作部署。
（二）把握关键环节，强化监督检查。各地区管理局是今年服务年活动的主要监督检查实施单位。要加大对航班延误处置、客票超售处理、行李运输质量、领导现场到位等关键环节的监督检查力度。要采取巡检、抽检、暗检、互检等方式，加强对重点机场、重要时段的检查督察，发现问题，整改问题，解决问题。
（三）总局运输司将尽快制订下发服务年活动的检查单并建立综合评价指标体系。各地区管理局将具体开展全面检查活动。
（四）相关企业单位要自觉接受政府行业管理和监督检查，对有关法规政策必须坚决执行。特别是中央企业，要结合国资委、民航总局等部委共同发起的“金牌服务迎奥运”等活动，以更高的标准要求自己，向世界先进水平看齐，改进服务质量，提高服务水平，形成较强的服务品牌建设能力，成为行业的标杆和排头兵。
(此件发至各监管办)

民航局
2008 年3月7日