说起1957年10月5日周恩来总理在民航局关于中缅通航一周年的总结报告上的重要批示，中国东方航空股份有限公司分管运行的副总经理樊儒认为：“周总理的重要批示，科学概括了民航工作规律和特点，为新中国民航事业的发展指明了方向。这50年来，中国民航不断发展壮大，取得了令世界瞩目的发展成就和巨大变化，但是我们的指导原则，却仍然是安全、服务、正常。可以说，周总理的重要批示，过去、现在甚至将来，都是民航工作的指导方针，不仅有很重要的现实意义，而且有深远的历史意义。”
“对于航空公司而言，安全就是第一位的，安全是基础，安全得不到保证，服务无从谈起，而确保航班安全正常就是最好的服务”。据樊儒介绍，东航运行控制中心（AOC）正式启用于2004年9月，是亚洲最先进的航空公司运行控制中心，是东航对全部航班运营行使控制、调度、指挥的职能部门。它可以满足同时运行调度350架飞机的需求，实现对航班运营资源的优化配置和集中管理，使航班运作更安全、更正常、更科学。“随着我国民航业的不断发展，飞机架数和旅客运输量不断增加，争取飞行正常更加显得重要。在2006年的全国民航工作会议上，民航总局局长杨元元指出，建设和谐民航，要把解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为重点，要把抓好航班正常作为建设和谐民航的切入点。周总理的重要批示，对和谐民航建设具有现实指导意义。”樊儒意味深长地说。
心系旅客源于责任 加强管理狠抓落实
近年来，东航的航班正常率稳中有升，始终保持在全民航的前列。2005年航班正常率达到82.86%，2006年达到83.28％，2007年上半年达到85.07％。在提高航班正常率的背后，每一个小数点的提高都凝聚着东航运行控制中心每一位员工的心血和智慧。
东航运行控制中心航班正常办公室的吴竹君深有感触：“航班正常工作，涉及航空公司飞行、乘务、签派、机务、配餐、客舱清洁等部门，范围广，要求高，难度大。
但保证航班正常，让旅客满意，安全、正点到达目的地是航空公司首要的职责。在保障航班正常的工作中，东航运行控制中心的全体干部员工上下一心，这条心源于对旅客利益的尊重和重视。”
早在2004年，按照民航总局《关于进一步加强航班正常工作的通知》要求，东航召开了“提高航班正常工作专题研讨会”，明确了运控中心为东航航班正常工作的管理、检查、考核机构，要求大家统一思想，结合过去航班正常工作的经验教训，针对存在的问题和薄弱环节，制定切实可行、科学有效的具体措施，明确航班正常工作作为公司工作重点，由各职能单位主要领导亲自担任本单位航班正常工作的第一责任人，加强管理，分工负责，狠抓落实。
如今，东航坚持每周召开一次航班正常工作讲评会，对航班正常情况及时进行讲评，对影响航班正常的问题及时协调解决。在每月的月初，东航还有一次全公司范围的安全视频会议，并将航班不正常情况分析、各保障部门的排名作为会议的一项重要内容，以形成“主要领导重视抓，分管领导尽力抓，职能部门全力抓，相关部门协同抓，各部门急起直追，常抓不懈，抓出成效”的局面，真正形成了航班正常工作“三抓”的良好局面，即“一抓内部管理，二抓外部协调，三抓责任落实”。
完善机构建立机制 主动沟通争取支持
天气原因造成的航班延误是最常见的，也是人力不可抗拒的。如何处置特殊情况造成的大面积航班延误，是航空公司的一大难题。为此，东航在上海虹桥和浦东机场专门设立了针对航班大面积延误集中处置的“应急中心”，开通了与各保障单位直通的红色应急电话，增加了对空联络高频、地面联络话筒、航班信息电脑显示等硬件设备，确保了在紧急情况下能紧张有序、有条不紊地处置好大面积延误的航班，最大限度地降低航班延误所造成的影响和损失。东航各职能单位重视建立符合本单位实际的应急机制，修订和完善了操作性强、类似于飞行检查单形式的《东航大面积航班延误处置程序》，使处置航班大面积延误程序简明、快速、高效。
今年，东航4次启动应急程序，处置因天气影响造成的大面积航班延误，效果明显。每次台风来临之际，及时启动应急程序，研究最优的处置方案，制定周密的改航计划，确保了“韦帕”、“罗莎”等强台风过后的航班迅速恢复，并及时做好航班延误后的服务。
此外，东航通过走访上海市应急联动中心，将东航的应急系统与机场、上海市联动起来，当出现恶劣天气或大面积航班延误时，争取得到他们的支持。同时，重视加强同新闻媒体的交流与沟通，及时将航班不正常信息通过广播电台和电视台进行滚动播出，第一时间告知旅客，减少旅客对公司工作的不理解、不配合，促进航班正常工作规范有序。
科学管理统一调配 细化责任严格考核
东航运行控制中心利用系统提供的强大硬件功能，制订出了一整套适合集中运行控制模式的流程，通过建立相互备份运力以及服务和信息互通机制，提高了运行信息处理的效率和运行决策的时效，发挥了统一运营规模的优势，切实改变了内部分子公司各自为战、单打独斗、互不协调的被动局面，使全公司在运力安排上达到了备份运力的保留和飞机总体日利用率的最佳平衡点。
同时，东航充分发挥现场指挥协调中心的作用，加强地面保障现场的指挥协调、督促检查，促进地面保障齐心协力、有序高效；加强对驻外航站的监控指导，克服过去重视本站、忽视外站的现象，通过对外站和本站航班延误的综合治理，缩小本站和外站的正常率差异；提高在发生航班延误时的自我纠正能力，从而明显提高了航班的总体正常率。
为了加强对航班正常工作运行的管理，东航颁发实施了《航班正常工作考核规定》，将航班正常目标完成情况列入了年终工作考评。《规定》的内容不仅涉及到航班延误的责任和处置，而且对影响到航班服务质量的内容也都一一罗列，明确奖惩标准，设立专项奖惩基金，采取每周讲评、按月和按航班考核的方法，每月公布考核结果，由公司人力资源部和财务部门结合月奖兑现奖罚。
“航班正常直接关系广大旅客的切身利益，反映一家航空公司的管理水平。要提高航班正常率，离不开一支业务熟练、富有敬业精神的员工队伍。东航非常重视对员工的综合技能培训，包括服务意识、业务技能、特殊情况下的处置能力等等。”直接分管公司航班正常工作的东航总飞行师舒明江说，“争取飞行正常是民航系统长期的工作任务和目标。在和谐社会的新历史条件下，我们更要牢固树立科学发展观，进一步贯彻周总理的批示精神，推动航班正常工作再上新台阶。” |
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